Każdy klient jest wyjątkowy, ale czasem trafiają nam się klienci zupełnie niezwykli, jak na przykład tacy, którzy „zamawiają” NVC dla biznesu. Każdemu, kto jest bliższy mojego rocznika i przychodzi mu teraz na myśl skrót PCV, albo jakiś inny w tym stylu, od razu wyjaśniam, że NVC (non-violent communication) – po polsku PbP czyli porozumienie bez przemocy – to podejście do komunikacji, którego autorem jest Marshall Rosenberg, zwane inaczej językiem serca.
Emocje w biznesie?
Zastanawiam się, dlaczego właściwie mnie to zachwyca? W końcu temat emocji w biznesie bardzo się „uprawomocnił” w czasie pandemii i na szczęście nie trzeba już przekonywać klientów, że to ma sens, aby wspierać liderów w czerpaniu z emocji na co dzień. Jednak ciągle czymś innym jest dla mnie wplecenie tematu emocji w szerszy kontekst dotyczący na przykład budowania kultury feedback’u czy partycypacyjnego stylu zarządzania, a czymś innym zamówienie zupełnie osobnego modułu, którego celem jest nauczenie liderów w firmie empatycznej komunikacji (bo taka jest dla mnie najkrótsza definicja NVC).
Kontakt empatyczny.
Muszę teraz uderzyć się w pierś (metaforycznie oczywiście, bo co moje ciało winne) i przyznać, że o ile sama od razu zachwyciłam się NVC i „kupiłam” je w całości, z przekonaniem, że to jest prawdziwe, głębokie i uniwersalnie ludzkie, to trochę wątpiłam, czy biznes będzie zainteresowany podejściem, gdzie kluczem jest skontaktowanie się ze swoimi uczuciami i potrzebami. No i życie kolejny raz pozytywnie mnie zaskoczyło. Wczoraj zakończyłyśmy z koleżanką pracę z kolejną grupą menedżerów, która nie tylko zainteresowała się tym tematem, ale bardzo na niego otworzyła. Okazało się, że mówienie o swoich uczuciach w sytuacji zawodowej wcale nie jest niezręczne i można spokojnie, z szacunkiem i godnością powiedzieć komuś, że czuje się w danym momencie rozczarowanie, niepokój albo złość. Co więcej, uczestnicy sami na sobie doświadczyli, że taki komunikat ma więcej mocy i że bardziej przykuwa uwagę, a co najważniejsze, nie pozostawia obojętnym i bardziej skłania do słuchania i do współpracy. Sercem tego wszystkiego jest kontakt empatyczny. Zadbanie o to, by najpierw nawiązać nić porozumienia z naszym rozmówcą, cokolwiek chcemy załatwić i jakkolwiek nie była by to sprawa merytoryczna i „twarda”. Oczywiście najpierw należy zadbać o kontakt z samym sobą, bo potrzebujemy być świadomym swoich uczuć, myśli i potrzeb, zanim zaczniemy rozmowę z drugim człowiekiem.
Potencjał transformacyjny.
Widząc zrozumienie uczestników dla tego, o czym mówiłyśmy i słysząc naprawdę „rasowe” komunikaty NVC, które tworzyli w odniesieniu do konkretnych sytuacji pod koniec szkolenia, miałam olśnienie dotyczące tego, dlaczego tak wiele wysiłków zmierzających do poprawy komunikacji w firmach idzie na marne (obserwowałam to przez lata pracując w kilku firmach z różnych branż). Dlatego, że stosowaliśmy coś w rodzaju leczenia objawowego. Były pewne symptomy (np. komunikacja nie wspierająca porozumienia, obwinianie, konflikty), których zarządzający i/lub HR starali się pozbyć, jednak nie sięgano do istoty problemu, do prawdziwej przyczyny nieodpowiedniej komunikacji. Ludzie uczyli się informacji zwrotnej w postaci „kanapki”, FUKO, albo innej SPiNKI, asertywnych komunikatów, zwrotów typu „przychodzisz z rozwiązaniem, czy jesteś częścią problemu”, ale czy to działało? Czy to zmieniało nastawienie, podejście, kulturę organizacji? Może gdzieś, czasem, w ograniczonym zakresie, w odniesieniu do pojedynczych osób, mniejszych grup, ale nie można tego było nazwać transformacją. NVC ma potencjał transformacyjny, bo zajmuje się istotą komunikacji czyli człowiekiem. Tak, nami! Nie doborem odpowiednich słów, mimiki, gestów, tonu (chociaż to oczywiście też jest ważne), ale tym co jest sercem (albo silnikiem dla miłośników motoryzacji) całej komunikacji, czyli ludźmi. Naszymi intencjami, emocjami, potrzebami, wreszcie prośbami, które warto formułować, by jak mówi Marshall Rosenberg „wzbogacać życie”. Racjonalistów pocieszę, że w empatycznej komunikacji jest też miejsce na odniesienie się do faktów i wykorzystanie obserwacji.
Taki sposób komunikacji jest prawdziwy, bo pozwala wyrazić to, co jest w nas „żywe” w danym momencie. Sprawia, że jesteśmy autentyczni i w zgodzie ze sobą, a jednocześnie słuchamy ludzi sercem, z uwzględnieniem ich uczuć i potrzeb, niezależnie od tego jakich używają słów (przy większej wprawie). Zresztą Marshall Rosenberg mawiał, że on nigdy nie słucha tego, co ludzie mówią, ale tego, czego potrzebują i z taką inspiracją Was zostawiam.
Jeśli chcesz wiedzieć więcej skontaktuj się z nami.
